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2024-06-27
与客服外包公司的合作流程
客服外包

 当公司决定将客服外包给服务商时,负责人通常不知道与外包公司的合作流程,哪些是客服外包公司通常涵括的,哪些是需要自己负责提供的。以下是小美客服整理出的合作流程供参考:

一、需求评估
首先要确定企业的客服需求,其中工作量、服务时间、工作内容是必须事先确认好的,它们是决定客服外包价格的基本点。否则突然问价格,很可能被认为是同行询价。

二、供应商选择
通过市场调研和网络搜索或招标,选择合适的客服外包供应商。评估供应商的资质、经验、服务质量和价格等。
1. 硬件配置。如果您的公司要求比较高,可以参考服务商是否有以下基本配置:备用网络、不间断电源(UPS)、全场远程监控。一个客服职场如果未配置双网,容易在某网络运营商断网时出现客户无法咨询,所以有经验的职场通常会配备两条网线;另一项则是UPS,职场办公室断电时,又会出现断片,则需要不间断电源才能保证没有断电意外。您还可以要求职场配备全场监控,使您就像在自己公司一样管控外包公司员工。电话客服则应配备相应的高清降噪语音通话耳麦、145cm的办公屏风隔断,保证通话之间影响最小。
2. 服务商经验初步筛选。要求服务商提供员工管理相关PPT,包括培训体系、激励机制、上岗流程等。在这个过程中您 也可以开始了解了后期的客服外包公司基本运营步骤。
3. 要求提供管理文件的同时,可以要求同时制作报价单。根据公司预算选择合适的服务商。其中应注意的是,过低的价格容易造成不稳定的因素,如员工频繁离职,容易在客户咨询时造成不良影响。这一点在客服外包公司的激励机制中可以大致了解。

三、合同签订
与选定的供应商协商服务合同的条款,包括服务内容、质量标准、费用、违约责任等。大多数外包公司会以按月付款方式。

四、招聘与培训
这里需要注意的是,客服外包公司绝大多数情况下不会提前供养一个备用团队,让您可以直接上岗,须在项目合同签定后才开始招聘,所以需要预留一定时间。其次,供应商需要安排客服团队进行必要的培训,确保其了解企业的产品和服务流程。培训有三种形式,需要提前与服务商确认:远程在线培训、甲方派培训专员到职场培训、乙方派专员到甲方学习。

五、交接与上岗
在线客服和电话客服一般会使用客服系统,首批培训完成后,需要将客服系统的账号交接给上岗员工,正式上岗。如果甲方有原培训专员则一般需要进行辅助上岗,后期乙方则可以用老员工带新员工的方式进行。

六、反馈与绩效评估
建立沟通机制和反馈渠道,定期与供应商沟通,跟进服务质量和进展。对客服工作进行监控和评估,发现问题及时调整。
定期对客服外包服务进行绩效评估,检查是否达到预定的服务标准和目标。通过客户反馈和数据分析,评估服务效果,提出改进建议。

七、合同续约或终止
合同期满后,评估合作效果,决定是否续约。如需终止合作,提前通知供应商并安排善后事宜。这个流程确保了客服外包服务能够顺利开展,并且可以根据实际情况进行调整和优化。

如果需要进一步了解或详细探讨具体环节,可以咨询在线客服或直接来电广美互联,以便制定更具针对性的方案。

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